# 客户投诉汇总 2026Q1

报告日期：2026-03-26
报告人：客户成功与售后中心

## 投诉总览

Q1 共收到有效投诉 418 件，环比增长 32.7%。其中 A系列与 D系列相关投诉 271 件，占总投诉 64.8%。

| 产品线 | 投诉件数 | 环比 | 主要问题 | 平均关闭时长 |
| --- | ---: | ---: | --- | ---: |
| A系列 | 156 | +48.6% | 触摸屏漂移、网关离线、App配网失败 | 5.8天 |
| B系列 | 42 | -6.7% | 指纹识别误拒、安装指导不足 | 2.1天 |
| C系列 | 63 | +9.4% | 传感器电池寿命短、温湿度误差 | 3.0天 |
| D系列 | 115 | +39.2% | 场景联动延迟、设备离线、售后调试复杂 | 6.4天 |
| 其他 | 42 | +5.0% | 物流破损、发票问题 | 1.6天 |

## 重点问题一：A系列触摸屏漂移

Q1 A系列触摸屏漂移投诉 74 件，占 A系列投诉 47.4%。投诉集中在 2026-01-12 至 2026-02-18 出货批次，序列号前缀为 A26-01-T。

用户反馈：
- 屏幕在无人触碰时误触发灯光、窗帘场景。
- 部分设备在潮湿环境下漂移概率升高。
- 重启可短暂恢复，但 2-3 天内复现。

售后抽检结论：
- 触摸屏供应商“苏州灵触电子”提供的 TP-7.0G 批次电容容差偏大。
- 供应商在 2026-03-10 主动提出后续批次降价 9.5%，并承诺更换 ITO 涂层工艺。
- 售后认为降价可能不是单纯商务让利，而是质量问题被发现后的补救条件。

## 重点问题二：Zigbee模组离线

Zigbee模组相关投诉 129 件，同时影响 A系列网关与 D系列全屋联动套装。

表现：
- A系列中控屏作为网关时，每 24-48 小时出现子设备批量离线。
- D系列联动场景中，灯光、窗帘、空调同时触发时延迟超过 5 秒。
- 大户型和弱网环境下复现概率更高。

技术定位：
- 问题集中在供应商“杭州星联模组”的 ZB-M3 批次，固件版本 2.4.17。
- 该固件在子设备超过 32 个时路由表刷新异常。
- D系列套装常见子设备数量为 38-65 个，因此比 A系列单网关更容易暴露问题。

## 万科业主投诉

万科华东存量试点小区涉及 23 户业主投诉，均与 A系列中控屏或 D系列联动套装有关。

| 投诉类型 | 户数 | 涉及产品 | 当前状态 |
| --- | ---: | --- | --- |
| 中控屏误触发场景 | 9 | A系列 | 已更换 5 户，4 户待预约 |
| 夜间灯光联动失效 | 6 | D系列 | 固件灰度中 |
| 网关离线导致门磁告警缺失 | 5 | A系列 + C系列 | 待现场复测 |
| App无法同步设备状态 | 3 | A系列 + D系列 | 已远程修复 |

万科物业要求：
- 2026-03-31 前完成 23 户现场回访。
- 2026-04-03 前提交业主签字确认的闭环清单。
- 若仍有 5 户以上未闭环，Q2 新项目招标将触发供应商风险复核。

## 客服判断

- A系列触摸屏问题与供应商批次强相关，不应归因于用户误操作。
- Zigbee问题不是单一产品问题，而是 A系列网关与 D系列套装的共同底层风险。
- 万科项目投诉必须由售后、研发、供应链共同闭环，单靠客户经理沟通无法消除招标风险。